¿Cómo puedo notificar un problema técnico con Movistar Plus+?

Si tienes contratado miMovistar, puedes resolver o notificar cualquier problema técnico de forma sencilla y sin esperas entrando en Soporte o a través de la app Mi Movistar. Con unos sencillos pasos puedes tener el problema resuelto desde tu casa y si no es posible, nos encargaremos de que tengas la ayuda de un técnico lo antes posible. Necesitarás contar con tus claves de Mi Movistar o del área cliente de movistar.es para registrar una incidencia. En caso de que no tengas claves, en los enlaces tienes toda la información sobre cómo conseguirlas.      

Si estás suscrito a Movistar Plus+ con cualquier operador, entra en contratar.movistarplus.es/ayuda para resolver o notificar cualquier problema técnico.

El audio y el video no están sincronizados

Si estás viendo Movistar Plus+ desde el descodificador Fibra o ADSL o satélite comprueba la configuración de sonido de tu televisión. Si utilizas un dispositivo externo como barra de sonido, HomeCinema o auriculares bluetooth, comprueba la configuración de retraso o adelanto de señal de audio. Si el problema persiste contacta con el 1002.

Si estás accediendo desde la app M+ en dispositivos conectados por WIFI, desactiva la conexión WIFI del dispositivo y vuelve a activarla. Para ver Movistar Plus+ en dispositivos recomendamos una conexión a internet de al menos 3 Mbps, siendo aconsejable tener 6 Mbps. Si el problema persiste contacta con el 1002.

No veo Movistar Plus+ o la pantalla se ha quedado en negro

Si el problema sucede cuando ves Movistar Plus+ en el descodificador por Fibra/ADSL:

  • Revisa que el descodificador esté encendido. Debe tener una luz azul o verde en la parte frontal del equipo. Si la luz está en rojo, pulsa el botón de encendido del mando a distancia para encenderlo. Si no ves ninguna luz, pulsa el interruptor que está en la parte trasera del descodificador para encenderlo.
  • Si solo tienes HGU: Apaga la HGU y el descodificador. Ahora enciende en primer lugar la HGU y cuando esté totalmente operativa, enciende el descodificador. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002
  • Comprueba que el cable de video (HDMI, Euroconector o RCA) está correctamente insertado en el conector del descodificador en un extremo y en el del televisor en el otro y que tienes seleccionada la fuente HDMI correcta.
  • Si el problema persiste, ponte en contacto con el 1002.

Si el problema sucede cuando ves Movistar Plus+ en el descodificador satélite y los canales aparecen en negro con un punto rojo:

  • Apaga/enciende el descodificador de la red eléctrica
  • Memoriza de nuevo los canales con la tecla del mando PERSO

Si el problema sucede cuando ves Movistar Plus+ en dispositivos puede ser debido a tu conexión a internet.

Para ver Movistar Plus+ en dispositivos recomendamos una conexión a internet de al menos 3 Mbps siendo aconsejable tener a partir de 6 Mbps. Si la velocidad de internet que tienes contratada no supera los 3Mbps comprueba que no hay otros dispositivos conectados a tu red. Comprueba si hay otras aplicaciones abiertas que puedan estar ralentizando la reproducción

Siempre que sea posible, utiliza una conexión directa con cable a un router o amplificadores Smart WIFI de Movistar.

Se entrecorta el sonido o se oye bajo

Si estás viendo Movistar Plus+ desde el descodificador, te recomendamos que sigas los siguientes pasos:

  • Comprueba el nivel del volumen tanto en el descodificador como en la Tv.
  • Apaga/enciende el descodificador con el interruptor que está en la parte trasera del descodificador para reiniciarlo.
  • Si solo tienes HGU: Apaga la HGU y el descodificador. Ahora enciende en primer lugar la HGU y cuando esté totalmente operativa, enciende el descodificador. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002
  • Comprueba que el cable de video (HDMI, Euroconector o RCA) está correctamente insertado en el conector del descodificador en un extremo y en el del televisor en el otro.

Si el problema persiste contacta con 1002.

La imagen se corta o se pixela

Si estás viendo Movistar Plus+ en el descodificador vía Fibra te recomendamos que sigas las siguientes instrucciones:

  • Si solo tienes HGU: Apaga la HGU y el descodificador. Ahora enciende en primer lugar la HGU y cuando esté totalmente operativa, enciende el descodificador. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002.
  • Si tienes ONT y Router: Apaga la ONT, el router y el descodificador. Ahora enciende en primer lugar la ONT y cuando esté totalmente operativa, enciende el router. Espera a que esté totalmente operativo y entonces enciende el descodificador. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002.

Si estás viendo Movistar Plus+ en el descodificador vía ADSL, apaga el router y el descodificador. Enciende en primer lugar el router y cuando esté totalmente operativo, enciende el descodificador. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002.

Si estás viendo Movistar Plus+ en el descodificador vía satélite, apaga el descodificador y vuélvelo a encender. Si el problema persiste ponte en contacto con el 1002.

Si estás viendo Movistar Plus+ en alguno de tus dispositivos y la imagen se corta o pixela puede ser debido a tu conexión a internet. Para ver Movistar+ en dispositivos recomendamos una conexión a internet de al menos 3 Mbps, siendo aconsejable tener a partir de 6 Mbps. Si la velocidad de internet que tienes contratada no supera los 3Mbps, comprueba que no hay otros dispositivos conectados a tu red. Comprueba también si hay otras aplicaciones abiertas que puedan estar ralentizando la reproducción.

Si estás viendo Movistar Plus+ en tus dispositivos desde algún dispositivo por WIFI, te recomendamos que apagues el router y vuelvas a encenderlo. Si el problema persiste desactiva la conexión WIFI y vuelve a activarla.

Siempre que sea posible, utiliza una conexión directa con cable a un router o amplificadores Smart WIFI de Movistar.

Si el problema persiste, y tienes contratado miMovistar o descodificador satélite, ponte en contacto con el 1002. En caso de tener contratado Movistar Plus+ con cualquier operador, entra en contratar.movistarplus.es/ayuda

 

El descodificador falla, ¿puedo cambiarlo?

Si tienes descodificador vía Fibra o ADSL, te recomendamos que sigas los siguientes pasos:

  • Apaga/enciende el descodificador con el interruptor que está en la parte trasera del descodificador para reiniciarlo.
  • Comprueba que el cable de video (HDMI, Euroconector o RCA) está correctamente insertado en el conector del descodificador en un extremo y en el del televisor en el otro.

Si el problema persiste contacta con 1002.

No funciona el mando a distancia

Si tu mando es del descodificador vía Fibra/ADSL:

  • Comprueba que las pilas no están gastadas y que están colocadas correctamente.
  • Descarta un mal funcionamiento del descodificador reiniciándolo con el interruptor situado en la parte trasera de equipo o apagándolo de la corriente eléctrica y volviéndolo a encender.
  • Si continúa sin funcionar, puedes solicitar el cambio de mando a distancia llamando al 1002.

Si tu mando es del descodificador por satélite:

  • Comprueba que las pilas no están gastadas y que están colocadas correctamente.
  • Descarta un mal funcionamiento del descodificador reseteándolo (desconéctalo de la corriente eléctrica y vuelve a conectarlo).
  • Si continúa sin funcionar, puedes solicitar el cambio de mando a distancia llamando al 900 11 00 10.